L'optimisation de l'Expérience Client

Un levier stratégique pour les entreprises

Le Web 3.0 vous dit-il quelque chose ?

Cette révolution technologique, qui intègre des outils avancés, tels que l’Intelligence Artificielle, permet aux consommateurs d’être plus informés et autonomes que jamais. L’Expérience Client (ou CX) n’est pas un terme à la mode, c’est un élément stratégique essentiel, au cœur de toute transformation numérique dans les entreprises.

Nous voyons bien que les règles pour favoriser l'engagement des prospects et des clients, établir la fidélité à votre marque, et générer des revenus ont évolué très rapidement en l’espace d’une décennie. Il n'est pas exagéré de dire que, dans l'environnement commercial hautement concurrentiel d'aujourd'hui, offrir un CX positif et mémorable n'est pas seulement souhaitable, c'est indispensable.

En tant que responsable des départements marketing, des ventes et du service client, vous occupez une position cruciale dans ce paysage. Votre rôle ne se limite pas à augmenter les ventes ou à améliorer les niveaux de service ; il s'agit de façonner et d'optimiser l'Expérience Client à chaque point de contact. Vous avez une responsabilité unique pour vous assurer que les valeurs de votre entreprise correspondent aux attentes des clients.

Sommaire :

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Chaque point de contact est à prendre en compte pour une Expérience Client optimale

Explorez notre solution génératrice de satisfaction et de revenus ! 

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Comprendre l'Expérience Client

Ce qu'est réellement l'Expérience Client

Comment définir le CX ? Pensez à votre dernier voyage. Il a commencé dès que vous vous êtes mis à la recherche d’une destination, puis des prix. Ensuite, vous avez procédé aux réservations de billets de transport (avion, train, autocar…), d’un hébergement et peut-être à la location d’une auto. Vos interactions avec les différentes compagnies ne s’est pas limitée à obtenir ce dont vous aviez besoin ! La façon dont vous avez effectué vos transactions, et avez été reçu ou entendu lorsque vous aviez des questions est la composante la plus importante de votre périple.

C’est la capacité à être à l’écoute de vos préférences, et à personnaliser l’organisation de votre séjour qui a déterminé votre niveau de satisfaction par rapport à ces compagnies.
Dans la réalité de toute entreprise, y compris la vôtre, le CX consiste à offrir une solution adaptée aux besoins et attentes de chaque prospect et client. Le parcours d’achat est optimisé de façon à éliminer toutes les barrières (frictions) susceptibles de faire échouer ou retarder une transaction.

Obtenir de l’information, une soumission ou négocier un prix, puis effectuer une transaction en ligne ou sur un point de vente, est désormais le contrat minimum. Pour vous démarquer de vos compétiteurs, vous devez prendre en considération que chaque client B2C ou B2B s’attend à ce que ses émotions et ses désirs soient entendus. Une majorité des entreprises comprend l’importance du CX, et modifie ses pratiques marketing, commerciales et de service rendu au clients. Toutefois, la culture qui consiste à tout miser sur l’acte d’achat continue à avoir la peau dure… Pour la faire évoluer, il est nécessaire d’adopter une méthode progressive et efficace.

Comment passer de la relation client au CX ?

Revenons à votre dernier voyage. Il a commencé au stade de l’information sur la destination, l’hébergement, les prix, etc. On pourrait penser qu’il s’est achevé lorsque vous êtes arrivé à destination. Dans une perspective CX, il ne s’agit pas seulement de vous aider à aller d'un point A à un point B. Il s'agit de prendre en compte toutes vos impressions avant votre séjour, pendant - accueil, confort, niveau de service, accommodements disponibles, notifications en cas de retards… - tout au long du voyage.

Nicolas Barrière, Président

«Le CX ne se résume pas à réaliser une vente : c’est une expérience globale incluant les phases avant la vente (prise de conscience, considération), pendant (paiement), et après (utilisation du produit ou service, devenir un ambassadeur de la marque).»

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Une expérience positive à chaque étape

peut entraîner des résultats plus élevés

Par exemple, une campagne marketing convaincante sur les réseaux sociaux, ou un article de blogue au ton unique et attrayant peuvent créer une première impression favorable et encourager les clients potentiels à en savoir plus sur vos offres. Lors de la recherche de détails spécifiques sur vos solutions, le fait de fournir des informations détaillées sur vos produits / services, voire des comparaisons via un calculateur de prix en ligne, des témoignages de clients et un support client proactif peuvent considérablement améliorer la phase de considération. 

Une étape d'achat efficace implique un processus de transaction fluide, c’est-à-dire une navigation facile, des méthodes de paiement sécurisées et une communication claire.

Plus vous rendez ce processus facile et agréable, plus vos clients auront de chances de revenir pour de futurs achats. 

Une fois la vente finalisée, l’expérience d’utilisation entre en jeu. Cela équivaut à l'expérience du voyageur pendant son séjour. Le produit / service répond-il aux attentes ? Le service est-il fiable ?

Une expérience d'utilisation positive peut transformer les clients occasionnels en clients réguliers.

Si le séjour a été agréable et a répondu ou dépassé les attentes, les voyageurs (clients) sont susceptibles de le recommander à d'autres consommateurs potentiels. Dans le contexte du CX, les personnes satisfaites deviennent des défenseurs de la marque, partageant leurs expériences positives avec leurs amis, leur famille et leurs réseaux sociaux. Cette dimension de partage a bouleversé les relations avec les marques, dans le sens où chacun veut que son opinion, positive ou non, soit prise en compte.

Chaque point de contact avec votre entreprise est devenu essentiel dans la création d'une Expérience Client optimisée. Vos équipes se doivent d’être alignées sur la même vision et d’adopter des processus qui visent une amélioration continue de la satisfaction des consommateurs. Il est important de comprendre que c'est un cycle continu, la fin d'un parcours client étant le début du suivant (pensez à la vente additionnelle, par exemple). 

Comprendre et optimiser le CX peut être un véritable atout. Les clients ont d'innombrables choix à portée de main, offrir une Expérience Client supérieure est ce qui vous distingue de vos concurrents, et permet donc de générer plus de revenus. Vous l’avez compris, chaque détail et interaction avec vos équipes marketing, vente et service à la clientèle comptent. Saviez-vous qu’il existe une solution éprouvée, qui permet aux entreprises :

  • D’adopter progressivement des pratiques CX ;
  • D’optimiser leur Expérience Client pour atteindre des résultats remarquables.

Cette approche est accessible, quelle que soit votre industrie et votre clientèle. 

L'Expérience Guarana

Nous avons démystifié l’Expérience Client, place à la pratique ! Le CX selon Guarana, c’est avant tout décloisonner les départements marketing, vente et service, afin de supprimer les irritants des clients et leur offrir la meilleure expérience possible, de bout en bout.

Notre approche est constituée de quatre piliers : 

  • La Karto
  • La Konfig
  • La Méthode 9-90
  • L’exécution 9-90

Découvrez sans tarder ces quatre piliers dans le détail et ce qu’ils apportent concrètement à votre entreprise !

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Mesurer l'Expérience Client

Savoir faire parler les données

Il existe plusieurs techniques, indicateurs et outils technologiques à votre disposition pour mesurer votre CX. En voici quelques-uns :

Enquêtes de satisfaction client 

Celles-ci peuvent aller des systèmes de notation par étoiles simples aux questionnaires plus complexes. Elles permettent de cultiver un lien direct avec vos clients, grâce à l'évaluation de leur satisfaction et au recueil d’informations sur les améliorations possibles. Réalisées par le biais des équipes de ventes, des appels du soutien technique ou par courriel,  elles peuvent fournir une mine de données sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Retour d’expérience

Qu'il s'agisse d'une boîte à suggestions sur votre site Web ou d'une section de commentaires sur votre page de produit, offrir aux clients un moyen facile de partager leurs impressions peut fournir des informations d’une valeur inestimable sur leur expérience. Avez-vous remarqué à quel point les avis sur les réseaux sociaux ou sur Google avaient gagné en popularité ? Ces plateformes veulent que les clients partagent des avis utiles et les encouragent à poster des vidéos ou des images pour rendre compte de l’expérience des utilisateurs. Le système de vote sur l’utilité de chaque avis pousse les consommateurs à réagir sur tout, ce qui a un impact certain sur les prospects, nombreux à les lire avant même d’aller chercher de l’information auprès de votre compagnie.

Indicateurs clés de performance CX (KPI) 

Le baromètre de base sur la vitalité de votre Expérience Client est constitué du Net Promoter Score (NPS), du Customer Effort Score (CES) et du Customer Satisfaction Score (CSAT). 

Ce trio peut être complété par plusieurs autres indicateurs spécifiques, tel que le taux de résolution des incidents client, que l’on retrouve du côté du service client. 

Tous ces éléments combinés ensemble vous font réaliser que les consommateurs ont une ‘’voix’’ ! L’entendre et en tirer des enseignements est le moyen le plus sûr de rentabiliser vos investissements en amélioration de votre CX. Apprenez-en plus sur la Voix du Client et le ROI.

Centralisation et analyse des données

Suppression des silos

Le CRM, qu’on ne présente plus, regroupe toutes les informations utiles sur vos clients. Mais est-il utilisé à son plein potentiel dans votre entreprise ? Des outils puissants, tels que HubSpot, vous permettent de centraliser vos données clients et de les analyser pour détecter les tendances dans les comportements d’achat. Mais mieux encore, cette plateforme vous fournit une vision globale de votre CX, et aide à identifier les axes d'amélioration au marketing, aux ventes et au service à la clientèle.

Transformer la mesure en action 

Mesurer l'efficacité du CX n'est que la moitié du combat. Le véritable défi réside dans l'utilisation de ces données pour améliorer le parcours client et générer des revenus. Voici quelques pistes pour y parvenir :

  • Identifier les points de friction : utilisez les réponses aux sondages, les retours d'expérience et les données de satisfaction client pour repérer les problèmes rencontrés. Ensuite, élaborez des solutions pour les résoudre, avec une approche adaptée à chaque segment ;

  • Fixer des objectifs : les indicateurs CX doivent faire partie de vos outils de gestion, ils vous aident à poser des objectifs réalisables d'amélioration de l'Expérience Client, y compris en phase de prospection. Faites un suivi régulier pour vous assurer que vous êtes sur la voie du progrès, voire de l'excellence, en génération de leads qualifiés, en vente et en service à la clientèle ;   

  • Exploiter l'analyse des données : les rapports très avancés et centralisés fournis par HubSpot aident à comprendre comment les clients interagissent avec votre marque à chaque point de contact. Ces informations permettent d’optimiser ces interactions et créer un parcours client plus fluide et plus agréable. Mais attention ! Pour que l’analyse des données deviennent un véritable outil de décision stratégique, il est important que tous les départements de votre entreprise soient connectés à une plateforme tout-en-un, comme HubSpot par exemple. Les données disparates ne donnent qu’une vision incomplète de la situation en temps réel ;

  • Calculer le retour sur investissement (ROI) : en comparant les revenus générés par les améliorations de l'Expérience Client au coût de la mise en œuvre de ces améliorations, vous pouvez calculer votre ROI. Cela peut aider à justifier de nouveaux investissements dans l'amélioration de votre CX, notamment en recrutement et en formation de personnel, ou en acquisition de technologies basées sur l’Intelligence Artificielle.

Succès inspirants grâce au pouvoir des données

De nombreuses entreprises ont compris le pouvoir de l’exploitation des données dans l’Expérience Client et n’en font pas une exception, mais une règle. Prenons par exemple Apple. Nous connaissons tous cette firme mondialement célèbre qui a su, grâce à un marketing aspirationnel, imposer de nouveaux usages du téléphone. Leurs équipes de R&D, le marketing, les ventes et l’assistance à la clientèle utilisent massivement les retours d'expérience et les évaluations pour affiner continuellement leurs produits et services, ce qui leur vaut une base de clients extrêmement fidèles et des chiffres de ventes impressionnants. Lorsqu’un nouveau modèle sort, à la moindre critique des utilisateurs, l’appareil est revu et amélioré.

Un autre exemple est Amazon, qui analyse l’historique de navigation et d’achat pour fournir des recommandations personnalisées en temps réel, rendant l'expérience d'achat plus pratique et stimulant les ventes. Cette pratique réduit considérablement le recours aux courriels promotionnels, qui finissent souvent dans la boîte des pourriels.

Enfin, le canadien Zappos, très engagé envers la satisfaction client, mesurée par le CSAT, est devenu un leader de la vente en ligne dépassant constamment les attentes de sa clientèle. Cette stratégie se traduit par une forte fidélisation et des recommandations de bouche à oreille.

Pensez-vous que l’analyse des données clients est réservée aux grandes compagnies qui en ont les moyens ? Détrompez-vous ! Cette pratique est aujourd’hui accessible à toutes les entreprises. Un client satisfait est un client fidèle, et un client fidèle participe à la croissance de votre entreprise. Explorez plus en profondeur les options de centralisation de vos données

Comment appliquer les stratégies d'amélioration de l'Expérience Client ? 

Focus sur l'expérience positive

Qu'est-ce qui distingue votre entreprise des concurrents ? Est-ce le prix, la qualité ou l'innovation ? Ces facteurs jouent sans aucun doute un rôle dans le succès d’une entreprise, mais le CX, stratégie centrée sur la satisfaction du client change la donne. Les compagnies qui prennent de l’expansion sont celles qui accordent la priorité à la création d'expériences positives mémorables. 

Selon une étude de PwC, 73 % des personnes interrogées considèrent l'Expérience Client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat. Il est clair qu'investir dans le CX n'est pas seulement bénéfique, c'est essentiel à votre rentabilité. Les consommateurs disposent non seulement d'une abondance d'informations, mais ils accordent aussi une grande valeur à leur temps. Les longs délais de réponse, les informations incomplètes sur les matières utilisées dans un produit, ou une assistance réalisée par un.e agent.e peu ou mal formé.e sont désormais des irritants majeurs. 

Guide Ultime de l’Expérience Client

 

Rationaliser vos processus

La technologie et la centralisation des données ont l’immense avantage de vous offrir un portrait précis de vos segments de clientèle. Les stratégies et tactiques basées sur des approximations ne sont plus acceptables en raison de leur manque de prévisibilité. 

Toutefois, la formation continue du personnel, qui doit développer plus d’empathie et de flexibilité comportementale, est l’atout décisif des compagnies qui veulent garantir un service rapide, efficace et satisfaisant au premier contact.

Vous avez bien lu ‘’garantir’’ et non pas ‘‘offrir’’. La garantie est un engagement qui nécessite des efforts continus et coordonnés entre vos départements. 

Personnaliser les interactions avec les clients 

Chaque consommateur désire être valorisé et compris. Le simple fait d'appeler vos clients par leur nom, de leur demander leurs préférences (et de les appliquer !), ou d'offrir un cadeau à leur date anniversaire est la clé pour leur montrer qu'ils sont plus qu'un simple numéro : ce sont des individus dont l’avis compte. Cela vaut aussi bien pour la clientèle B2C que pour l’acheteur professionnel B2B. 

Des compagnies canadiennes comme David’s Tea ou Camellia Sinensis, toutes deux spécialisées dans le commerce du thé, sont des exemples éclatants de stratégie d'Expérience Client réussie. Ces marques sont entrées dans le quotidien des gens, d’une part en éduquant des consommateurs culturellement habitués au café, d’autre part en diversifiant leur produits afin qu’ils soient consommés en toute occasion. En écoutant attentivement leurs clients, elles ont réussi à faire de la consommation de thé un style de vie. 

Alors, êtes-vous prêt à faire du CX votre avantage concurrentiel ? Nous avons rédigé pour vous un document unique et très complet qui vous accompagnera pas à pas dans l’implantation et l’optimisation de l’Expérience client dans votre entreprise. Vous y trouverez tous les aspects à prendre en compte, des stratégies et tactiques détaillés, une méthode de conduite du changement et bien d’autres éléments actionnables. Découvrez tout ce qu'il faut maintenant ! Procurez-vous notre Guide Ultime de l'Expérience Client.

Les modèles d'excellence en matière d'Expérience Client 

Des entreprises d'ici

Parmi les compagnies québécoises qui se sont distinguées par un CX remarquable, on retrouve Shop Santé (vitamines et suppléments nutritionnels), Simons (magasin de vêtements de créateurs, chaussures et décoration), et la SAQ (vins et spiritueux). Ces trois entreprises se sont classées en tête d'un palmarès pancanadien des meilleures expériences de magasinage en ligne et ont même réussi à rajeunir leur clientèle. Leur secret ? Une compréhension profonde des besoins et des attentes des consommateurs, notamment à travers leurs programmes de fidélité, qui permettent aussi de créer des liens forts.

Connaissez-vous la firme de logiciels WorkJam ? Elle s'est hissée dans la liste des 100 entreprises les plus influentes au monde selon le TIME magazine. WorkJam a réussi à se démarquer par son engagement à améliorer l'expérience des employés, ce qui a un impact direct sur l'Expérience Client.

Lou-Tec, une entreprise de location d’outils, s'est distinguée au Gala des Mercuriades 2022 grâce à un CX hors pair. Ses équipes ont su mettre l'accent sur une communication claire, une écoute attentive, une attitude de proximité, et une résolution rapide des difficultés rencontrées par sa clientèle.

Ces compagnies sont la preuve vivante que comprendre son audience et lui fournir un service sans frictions revient à créer un cycle vertueux. Comment ? En faisant en sorte de résonner avec ses valeurs et en sachant décrypter au bon moment les déclencheurs d’achat.

Heureusement, ces champions du CX sont plus de plus en plus nombreux ! Ils ont pris le virage numérique en s’équipant d’outils technologiques performants, ce qui leur a permis de moderniser considérablement leurs processus d’affaires. La bonne nouvelle c’est qu’il existe de nombreuses possibilités de financement pour les entreprises qui veulent se doter d’un CRM puissant, adopter HubSpot ou développer leurs ventes en ligne. 

L’Expérience Guarana est également un investissement qui peut faire l’objet de plusieurs demandes de subventions. Vous aimeriez savoir comment c’est possible ? Explorez notre sujet sur les outils et les aides qui peuvent accélérer la croissance de votre entreprise.

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L'Expérience Client à la portée de votre entreprise

Comprendre votre situation actuelle

Établir de solides relations avec les clients peut considérablement stimuler la croissance de vos revenus. Une stratégie CX réussie transforme la perception de votre marque par vos clients, et améliore leur expérience globale. Sa mise en œuvre nécessite passion, créativité et une véritable volonté d'écouter et d'apprendre des consommateurs. 

Rappelez-vous, adopter une approche CX et l’optimiser ne dépend pas de la taille de l'entreprise, cela dépend de votre niveau d’engagement envers vos clients. Vous souhaitez relever ce défi, mais vous ne savez pas par où commencer ? Nous avons prévu pour vous deux autodiagnostics qui vous offrirons une première visibilité :

  • Une mesure de performance pour initier votre transformation numérique : après l’avoir complété, vous obtiendrez un plan de croissance personnalisé pour votre entreprise ;
  • Une évaluation de votre Expérience Client : elle sert à établir le profil de votre culture d’entreprise, afin de connaître son niveau de maturité par rapport aux pratiques CX.

Ces deux outils sont accessibles en ligne, et sont entièrement GRATUITS. Vous recevrez vos rapports sans délai par courriel. Commencez maintenant et partagez vos découvertes avec votre direction générale, vos collègues gestionnaires !

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